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接客は利休に学べ

接客は利休に学べ 接客は利休に学べ
発行年月 2013年11月刊行
価格 定価 本体 1,400+税
判型 四六判
装丁 並製
ページ数 224ページ
ISBN 978-4-87290-663-9
内容紹介

茶人・千利休が、飲食店チェ-ンの接客コンサルタントとして活躍する新感覚の接客本。 「おもてなし」の精神を社員に教育するため、<利休七則>をベースに「マニュアルを捨てよ」「自分らしい接客を」と説く利休の「現場改革」に、社員達は…。利休の教えで企業、社員、そして接客は変わるのか!?――物語で利休の唱える接客道が身に付きます。
茶道から生まれた「接客」。利休だけが知っている接客で売上げを上げる方法を伝授します。経営者から接客従事者まで、マニュアルを超えたもてなしをしたい人必読です。

<利休七則とは>
一、茶は服のよきように点て 
二、炭は湯の沸くように置き
三、花は野にあるように
四、夏は涼しく冬暖かに
五、刻限は早めに      
六、降らずとも雨の用意
七、相客に心せよ

目次

【目次】

はじめに 

プロローグ 

▼第1章 利休がしかけたもてなし

謝罪からもクレームは生まれる

 客を小馬鹿にするな! 
 利休めが、もてなしましょう 

もてなしには「種明かし」がある

 もてなしをお教えしましょう 
 これが私のやり方です
 
(コラム)
 三服の茶とノ貫(へちかん)の落とし穴 


▼第2章 利休が語った接客哲学

良い接客は、組織の意思統一から

 まずマニュアルを棄てなさい 
 業務命令違反でクビにします
 全員が一つにまとまりました

利休七則は、日本人のこころである
 
 接客の心構え、お教えします 
 マニュアルは目くらましです 
 接客の基本は解りましたね
 接客の、七つの悪を禁じます 

優秀な接客者は、自ら学ぶ
 
 接客だけで売り上げは変わりません
 成長する気があれば育ちます 
 いつまで雇われ人のつもりですか 

(コラム)
 空気を読まない武将たち 
 利休七則
 無心を貫く

▼第3章 利休の教えた接客サービス

コップ一杯の水にも、まごころを

 これがあなたのやり方ですか
 あなた自身の未熟さです
 その気持ちをわすれないで 

顧客満足とは顧客「が」自分の意志で満足すること
 
 私は「形」は教えません
 心からのお詫びをしなさい 
 本音を語ってもらいましょう 

接客にも、ちょうど良い加減がある


 茶は服の良きように点て 
 炭は湯の沸くように置き
 花は野にあるように
 夏は涼しく冬暖かに

(コラム)
 現代接客の由来 
 道具を丁寧に扱う
 一期一会 

▼第4章 利休が流した涙

責任者が休むから、現場が育つ

 あなたは働き過ぎです
 見た目だけで判断しないで
 天下一の店長でございます 

顧客満足を自分視点で考えない

 才能が空振りしていませんか
 感動の押しつけは迷惑です
 それが会社というものです 

(コラム)
 店長こそ、休むべし 
 天下一の点前


▼第5章 利休の唱えた戦略

もてなしは、日本にしか無い感覚

 ホテルと旅館を比べましょう
 あなたはどちらを選びますか

上質な接客は「十分な待遇」から
 
 利益至上主義になりなさい 
 十分な給与を払いなさい 

感動させずとも、リピーターは作れる

 来店理由を考えなさい
 降らずとも雨の用意
 個性にファンが付くのです 
 「花」を磨きつづけなさい 

初心での接客が最良の師である

 相客に心せよ ?団体客と個人客 
 何度も基本にかえりなさい
 
(コラム)
 お辞儀の角度
 利休の時代の茶人たち 

エピローグ 

あとがき 

著者紹介

小早川 護(こばやかわ まもる)

大手旅行会社設立時のメンバーであった父と、裏千家茶道師範の母のもと、兵庫県芦屋市で育つ。
大学卒業後、飲食業、流通業、製菓製造販売業、など対面接客や営業職に携わりつつ、従来「接客、もてなし」の現場で常識とされてきた接遇、接客マナーに疑問を抱き、茶道をマネジメント的な観点から研究する。
2006年、接客コンサルタントとして起業。関西を中心に、販売業、アパレル業、飲食店舗などのコンサルティングに関わる。セミナーや研修は、現場の管理に悩む経営者から支持を得ている。
「接客維新」代表。

接客維新 http://sekkyaku.jp/